文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 粤消宣

今年，国内著名歌手在山东临沂的演唱会吸引全国各地歌迷12万人，拉动综合消费4.6亿元。与此同时，“为一场演出奔赴一座城”正成为文旅消费新潮流。然而，火爆市场的背后，消费者权益保障问题却日益凸显。

12月29日，广东省消委会发布“文体票务消费专项调查”显示，高达95%的受访消费者表示曾遭遇过文体票务消费问题或纠纷。消费体察的104场活动中有102场存在信息不透明、退票机制不完善等情形，相关问题覆盖票务消费各个环节。

市场火爆与消费痛点并存

文体票务消费市场近年来持续活跃。广东各级消委会处理放映、演出服务投诉2024年第一季度达2358件，比去年同期增加1918件，增幅高达435.91%。

此次调查采用网络问卷调查、消费体察和舆情信息采集相结合的方式开展。网络问卷调查对象为近一年内有过文体票务消费经历的消费者，共回收有效样本3332份。

消费体察由体察员通过查阅售票信息、咨询客服、真实体验购退票流程等方式开展。体察员在8-9月共体察104场文体票务消费，其中，真实体察购买、退票流程20场。

舆情信息采集则通过数据抓取方式，向全网采集今年1月到7月期间的文体票务网络舆情信息共10207条。多维度调查结果均指向同一结论：文体票务消费市场乱象较多，潜规则、交易不规范等现象较为普遍。

信息不透明的售票环节

调查揭示，文体票务消费中信息披露不充分成为普遍现象。消费体察中有75场文体活动售票不支持选座，占调查总量的72.1%。

更为严重的是，视线受阻区域未得到有效提示。问卷调查显示，43%的消费者反映平台未对视线受阻区域进行提示。同时，体察发现有84场在售票时未提示是否存在视线受阻区域。

部分场次虽提示可能存在视线受阻区域，但并未明确标注涉及哪些座位，导致消费者在购票时无法知晓真实情况。

门票公售数量未对外公开是另一大问题。有关文件明确规定，营业性演出活动面向市场公开销售的门票数量不得低于核准观众数量的70%，大型演出不得低于85%。

但此次调查中主办方或票务平台大多不公开相关数据，这也为后续购票环节乱象埋下隐患。

购票环节的乱象与风险

进入购票环节，“高溢价”“代抢”等情况普遍存在，潜藏安全风险，侵害消费者权益。本次体察发现，有73场演出、赛事同时在二级票务平台售票，其中存在溢价的有43场，占比58.9%。

溢价超100%的有10场，占比13.7%，溢价最高的达到10倍。这种高溢价创造了超额利润，催生“黄牛”倒票、违规“代抢”等乱象。

一名业内人士透露，“演出票务市场有巨大的产业链，暗存很多潜规则，这在业内已经心照不宣。”当前票务二级市场鱼龙混杂，既有散兵游勇式的“黄牛”，也有大型的票务二级平台。

体察还发现网购平台存在大量提供“代抢”服务的商家，二级票务平台也有直接提供付费“代抢”服务。这些商家收集消费者的身份证、手机号码等个人敏感信息，却未明确个人信息的使用、保管责任。

在没有任何约束的情况下，可能存在任意处置、转卖谋利或用于违法犯罪等情况，给消费者个人信息安全带来较大风险。

退票机制形同虚设

从问卷调查和消费体察情况来看，退票机制不完善是消费者反映较为强烈的问题。体察发现，有60场文体活动明确“不支持退票”，在话剧、音乐会和小规模演唱会中尤为普遍。

而网购票务代理渠道基本不支持退票。对此，45%受访消费者认为“不支持退票的规则不合理”。支持退票的文体活动中，在设置阶梯式退票时间上五花八门，退票截止时间也相差甚远。

退票手续费比例悬殊，最低为票面价的0.6%，最高则达票面价的40%，退票成本相差巨大。对此有过退票经历的722位受访消费者中，逾六成表示不满意商家的退票机制。

案例显示，消费者韦女士购买了一场在珠海举办的演唱会的门票，后来发现日期搞错，便向订票平台申请退款。但平台以《购票须知》已载明“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”为由拒绝。

经过反复调解，主办方才同意开放临时退票窗口，设定梯次退票收费标准。

服务保障存在明显短板

本次调查还发现文体票务消费中存在保障不到位、跨境购票有障碍等问题。问卷调查显示，71%受访消费者在抢购热门演出或赛事门票时，遭遇过购票平台页面频繁卡顿等情况。

28%消费者反映曾因票务平台技术故障导致“跳票”。消费体察也发现，部分主流平台客服体系不健全，主要是客服入口隐蔽难找和智能客服答复不准确。

在跨境购票方面，在近一年内曾赴港澳观看演出或赛事的消费者中，超八成在购票过程中遇到障碍，主要是平台访问与取票不便、支付方式受限等问题。

广东省消委会指出，部分演出、赛事主办方和票务平台在技术保障、规则制定和用户服务方面存在明显短板。

潜规则与治理路径

广东省消委会结合调查情况，揭示了目前票务消费市场存在的七条潜规则：信息披露不充分，“柱子票”“墙根票”频现；门票公售数量成谜，“代抢”“高溢价”等现象普遍；“早鸟票”不是“优惠票”，预售规则被质疑。

票务平台频繁卡顿，消费者购票变“跳票”；退票规则“五花八门”，阶梯退票形同虚设；“一刀切”拒绝退改，涉嫌“霸王条款”损害消费权益；客服隐蔽难找，消费者投诉无门。

广东省消委会剖析认为，问题根源在于供需失衡突出、经营者责任意识淡薄、法律规制滞后以及政策落实不到位。 

如何进一步为规范市场秩序？广东省消委会认为，文体票务市场的治理是一场持久战，“相关部门、行业协会需通力合作，加强全链条票务的经营监管，保护用户的合法权益不受损害，保障票务市场的正常经营秩序；同时，平台方面也需要不断优化服务，助力文化产业良性发展。”